Imajući u vidu da klijenti svojom voljom zasnivaju pravno regulisane odnose sa pružaocima finansijskih usluga (bankama), zbog svoje inicijalno inferiornije pozicije, obezbeđivanje pravne zaštite u slučaju povrede njihovih prava u nastanku, toku i nakog okončanja ovakvih pravnih odnosa jeste izazov za jedan pravni sistem, u smislu poštovanja ustavnih načela koja su prožeta duhom pravičnosti i pravednosti.
Imajući u vidu navedeno, Izvršni odbor Narodne banke Srbije je doneo odluku koja definiše postupak po prigovoru i pritužbi pravnih lica, a koja je stupila na snagu 11. februara 2019. godine. Ova odluka reguliše način podnošenja prigovora klijenata bankama, kao i postupanje banaka i Narodne banke Srbije (NBS) po tim prigovorima. Takođe, obrađuje i druge relevantne aspekte u vezi sa zaštitom prava i interesa klijenata – korisnika finansijskih usluga.
Klijent može podneti prigovor banci u roku od 60 dana od saznanja o povredi svojih prava ili interesa, a najkasnije tri godine nakon povrede. Prigovor se može podneti pismeno u poslovnoj prostoriji banke, putem pošte, internet prezentacije ili elektronske pošte.
Banka je dužna omogućiti klijentu podnošenje prigovora na više načina, uključujući elektronski, kako bi se precizno utvrdio datum i vreme prijema prigovora.
Prilikom finansijskih usluga na daljinu, banka mora omogućiti klijentu da podnese prigovor na isti način korišćen za zaključivanje ugovora.
Ako prigovor nije podnet u roku, banka obaveštava klijenta o tome, ali to ne sprečava banku da razmotri prigovor ako ga smatra osnovanim.
Prigovor mora sadržati podatke o klijentu, kao i razloge za podnošenje prigovora.
Davaoci usluga imaju određene obaveze u vezi sa podnetim prigovorima:
- Isticanje obaveštenja u svojim poslovnim prostorijama o načinu podnošenja prigovora, proceduri za postupanje po prigovoru i mogućnostima za podnošenje pritužbe Narodnoj banci Srbije;
- omogućavanje klijentima da lako pristupe formi za podnošenje prigovora putem istaknutog linka na početnoj stranici svoje internet prezentacije, uz jasno označenu email adresu za slanje prigovora;
- prijem pismenih prigovora u bilo kojoj poslovnoj prostoriji i izdavanje potvrde o prijemu prigovora sa naznakom mesta i vremena prijema, uz naznačenje zaposlenog koji je primio prigovor.
- Dalje, banka ima obavezu da upozori klijenta o neprihvatljivosti usmenih prigovora i pružanje informacija o alternativnim načinima podnošenja prigovora.
- Razmatranje prigovora i dostava pismenog odgovora klijentu mora biti u roku od 15 dana od dana prijema prigovora, sa mogućnošću produženja od dodatnih 15 dana u slučaju nepredviđenih okolnosti, uz obaveštenje klijenta o produženju.Odgovor banke se dostavlja putem pošte ili elektronskim putem, sa kvalifikovanim elektronskim potpisom ako je elektronski, prateći potreban standard zakonodavstva. Odgovor treba biti sveobuhvatan, jasan i razumljiv klijentu, sa ocenom osnovanosti prigovora. Ako se prigovor smatra osnovanim, klijent će biti obavešten o otklanjanju problema i merama koje će biti preduzete.
Klijentu se takođe mora ukazati na pravo da podnese pritužbu NBS, a banka ne sme naplatiti troškove za postupanje po prigovoru. Ukoliko nije zadovoljan odgovorom Banke ili ako mu odgovor nije dostavljen u roku od tri meseca klijent može podneti pritužbu NBS. Pritužba se podnosi pismeno putem pošte ili elektronske pošte NBS.
Ova odluka je ključni mehanizam za zaštitu prava i interesa klijenata i obezbeđuje transparentnost i efikasnost u postupcima podnošenja prigovora i pritužbi.